“En Venezuela no existe una cultura de reclamo, pero si muchos clientes insatisfechos, dispuestos a cambiar de marca y a dañar su reputación. ¿es posible romper ese circulo vicioso de insatisfacción y perdida de valor? Las empresa pueden romper este circulo, mediante una eficiente atención a los reclamos que incentive la exigencia del consumidor y mediante procesos claros, sencillos y rápidos que minimicen las molestias y la incertidumbre......”
En la introducción del artículo escrito por Raquel Puente y Sabina López, publicado en la Revista DEBATESIESA del mes de Noviembre/2007, se puede apreciar la problemática existente en el país de la falta de desinformación por parte de los clientes y hasta de los mismo empresarios de lo importante que es, que exista la cultura de reclamo dentro del mercado.
Como sabemos el reclamo es la manifestación de descontento o insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio. Al realizar el reclamo el consumidor espera una respuesta satisfactoria expresada en la compensación o cambio del producto.
La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. En este proceso se implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama, y de esta manera se evita que otro cliente reclame por la misma causa ya que la empresa tomara los correctivos pertinentes.
Esta gestión eficiente de los reclamos genera beneficios financieros para la empresas, dichos beneficios provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeño interno. Esto obedece a que si un consumidor que reclama queda insatisfecho dará referencia negativas a sus allegados.
De igual manera las empresas tienen que prepararse y preparar a su personal para realizar una efectiva gestión de reclamos ya que no solo las buenas intenciones bastan, la organización debe tomar en cuenta una serie de factores que permitirán un buen manejo de reclamos, y principalmente deben medir la satisfacción de los clientes luego de realizada la compra para así poder realizar los correctivos a tiempo de las fallas que pudiesen ocurrir
Es hora de que en Venezuela se desarrolle y se tome conciencia de que el reclamo; bien hecho y canalizado; permitirá a los consumidores ayudar a las empresas a fortalecerse y crecer dentro del mercado. Es por ello que ambos deben crear mecanismos para compartir y difundir la cultura del reclamo.
En la introducción del artículo escrito por Raquel Puente y Sabina López, publicado en la Revista DEBATESIESA del mes de Noviembre/2007, se puede apreciar la problemática existente en el país de la falta de desinformación por parte de los clientes y hasta de los mismo empresarios de lo importante que es, que exista la cultura de reclamo dentro del mercado.
Como sabemos el reclamo es la manifestación de descontento o insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma oral o escrita, con respecto a un bien o servicio. Al realizar el reclamo el consumidor espera una respuesta satisfactoria expresada en la compensación o cambio del producto.
La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. En este proceso se implica recibir, investigar, resolver, cerrar y prevenir reclamos y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama, y de esta manera se evita que otro cliente reclame por la misma causa ya que la empresa tomara los correctivos pertinentes.
Esta gestión eficiente de los reclamos genera beneficios financieros para la empresas, dichos beneficios provienen tanto de la lealtad de los clientes como del desempeño interno. Esto obedece a que si un consumidor que reclama queda insatisfecho dará referencia negativas a sus allegados.
De igual manera las empresas tienen que prepararse y preparar a su personal para realizar una efectiva gestión de reclamos ya que no solo las buenas intenciones bastan, la organización debe tomar en cuenta una serie de factores que permitirán un buen manejo de reclamos, y principalmente deben medir la satisfacción de los clientes luego de realizada la compra para así poder realizar los correctivos a tiempo de las fallas que pudiesen ocurrir
Es hora de que en Venezuela se desarrolle y se tome conciencia de que el reclamo; bien hecho y canalizado; permitirá a los consumidores ayudar a las empresas a fortalecerse y crecer dentro del mercado. Es por ello que ambos deben crear mecanismos para compartir y difundir la cultura del reclamo.
